Expérience client : garantir la pertinence de l’assurance-vie grâce à une approche centrée sur le client

Les assureurs vie sont aujourd’hui confrontés à des taux de pénétration en baisse sur les marchés matures. De nombreux consommateurs ne sont pas intéressés par les produits d’assurance-vie traditionnels, et le secteur s’efforce de répondre aux attentes nouvelles et plus exigeantes des clients, les technologies existantes constituant un obstacle majeur à la mise en œuvre de changements significatifs.

Le World Life Insurance Report 2025 reflète l’opinion de 6 186 clients d’assurance-vie dans 18 pays, ainsi que les résultats d’entretiens avec 213 dirigeants de compagnies d’assurance-vie sur 16 marchés ; ces deux initiatives de recherche ont permis de recueillir des informations dans toutes les régions du monde – l’Amérique, l’Europe et l’Asie-Pacifique.

L’analyse de notre rapport sur le secteur de l’assurance-vie suggère que seul un petit groupe d’assureurs vie dans le monde – cinq pour cent1 – offre une expérience client (CX) exceptionnelle et quantifiable et atteint le statut de « meilleur de sa catégorie ». Les principales conclusions de l’étude indiquent que les autres assureurs vie traditionnels doivent, pour se mettre au même niveau, prendre les mesures suivantes :

  • Relever les défis liés à l’insatisfaction des assurés à chaque étape du parcours client, y compris les offres de produits, l’onboarding, le service après-vente et les expériences de réclamation.
  • S’appuyer sur des technologies avancées pour moderniser les systèmes existants, rationaliser la gestion des données et utiliser l’IA.
  • Cultiver les talents et les partenariats pour promouvoir une culture centrée sur le client et accroître l’efficacité tout au long de la chaîne de valeur.

Notre analyse montre que les assureurs les plus performants ne se contentent pas de développer des capacités – ils les traduisent efficacement en résultats commerciaux mesurables. Ils surpassent régulièrement les assureurs traditionnels en obtenant une plus grande satisfaction client, en réduisant les coûts opérationnels et en générant une croissance des revenus plus forte que celle du secteur, ce qui démontre leur capacité à convertir les expériences améliorées des clients en succès commerciaux tangibles.

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