Dans le dernier rapport du Capgemini Research Institute – Smart Money : How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience – nous avons échangé avec plus de 5 000 clients et plus de 300 dirigeants du secteur de la banque et de l’assurance.

Nous avons constaté que les entreprises de services financiers se tournent de plus en plus vers l’IA pour les interactions avec leurs clients et qu’elles en tirent des avantages significatifs. En effet, 51 % des clients ont des interactions quotidiennes avec les banques et les compagnies d’assurance grâce à l’IA. Les sociétés de services financiers ont réduit leurs coûts d’exploitation de 13 % et augmenté leur revenu par client de 10 % après avoir déployé l’IA dans les fonctions de contact avec la clientèle.

S’ils ne veulent pas être laissés pour compte, les organismes des services financiers doivent :

  • Investir dans l’Intelligence Artificielle pour transformer l’expérience client
  • Créer des approches de gouvernance de l’IA basées sur la confiance et l’éthique pour favoriser une large adoption par les clients
  • Offrir une expérience d’IA qui prend en compte les « moments de signature » qui requièrent de l’empathie et de l’émotion
  • Mettre en place les bases technologiques nécessaires à l’engagement des clients dans le domaine de l’IA
  • Mettre en place des rôles de direction pour l’IA afin d’accélérer son adoption
  • Informer les clients sur ce que l’IA peut faire pour eux et rendre les systèmes d’IA explicables et transparents.

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