El panorama bancario está sufriendo importantes alteraciones impulsadas por el auge de las opciones de pago a distancia y sin contacto, con la tecnología en el sector bancario transformando las operaciones y las expectativas de los clientes cambiando rápidamente.  Como resultado, la competencia se está acelerando, los neobancos frente a los bancos tradicionales, con los proveedores de la nueva era destacando en la adquisición y captación de clientes de banca urbana digital-first a través de soluciones centradas en el cliente. Al mismo tiempo, el crecimiento de los pagos instantáneos y los métodos de pago alternativos, como los monederos digitales, está transformando el panorama bancario y ejerciendo presión sobre las fuentes de ingresos tradicionales de los bancos.

El Informe Mundial sobre la Banca Minorista 2025 refleja las opiniones de 8.000 clientes del sector, a los que se preguntó sobre sus experiencias financieras y preferencias bancarias, productos (especialmente tarjetas) y servicios; así como de 700 empleados de banca, pertenecientes a equipos de ventas y marketing. En ambos grupos participaron encuestados de 11 mercados representativos de todas las regiones del mundo: América, Europa y Asia-Pacífico. Además, el informe incluye los resultados de 200 entrevistas y encuestas a altos ejecutivos de bancos líderes de todo el mundo.

El análisis de nuestro informe sobre banca retail sugiere que los bancos luchan por convertir a los clientes potenciales en clientes, y después de la conversión no consiguen satisfacerlos: sólo el 26% de los clientes están satisfechos con sus experiencias bancarias actuales relacionadas con las tarjetas.1 En respuesta, los bancos necesitan un nuevo enfoque para crear recorridos del cliente fluidos e interconectados. Adoptar una estrategia de volante de inercia puede ofrecer una vía transformadora para fortalecer las relaciones con los clientes de tarjetas y desbloquear nuevas fuentes de ingresos:

  • Atraer: Captar la atención en un mercado competitivo ofreciendo ventajas diferenciadas en la tarjeta y aprovechando las plataformas digitales; integre recompensas personalizadas y ventajas exclusivas para garantizar que los nuevos clientes perciban un valor tangible desde el principio.
  • Implicar: Las experiencias del cliente personalizadas -ya sea a través de una comunicación directa, asistencia en tiempo real o recompensas a medida- refuerzan el compromiso, lo que genera confianza y anima a los titulares a explorar otros productos y servicios.
  • Complacer: Las recompensas personalizadas, exclusivas y con aspiraciones fomentan la fidelidad a largo plazo, y es más probable que los clientes que se sienten valorados recomienden el banco a sus contactos.

Al posicionar las tarjetas como algo más que herramientas de pago, los bancos pueden asegurarse un lugar destacado en las carteras de los clientes, ofreciendo soluciones personalizadas y basadas en la experiencia, y acceder a oportunidades para profundizar en las relaciones con los clientes a través de una cartera más amplia de productos y servicios.

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